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27 de outubro de 2010, às 09h36min
Realizada
São Paulo - SP

Protelam Liberações

Após vários meses de visitas a um médico cirurgião plástico, dezenas de exames e consultas, tinha uma cirurgia marcada para 8/10, no Hospital Alvorada (procedimento autorizado pela Medial), com um médico conveniado da Medial e que trabalha inclusive no Pronto Atendimento da Medial, na Brigadeiro. A cirurgia é reparadora de obesidade, para remoção do abdome “avental”. Ao chegar para os acertos finais da cirurgia, ele disse que cobraria R$ 13.000 pelo procedimento, mais R$ 4.500,00 se fosse fazer mamas e pernas. Apesar de ser um procedimento coberto pelo plano (pelo menos a parte do abdomen), ele cobraria esse valor. A Medial aprovou o procedimento (mas não aprovou as mamas). Apesar de achar que não deveria pagar nada, eu tinha entendido que teria que pagar 3.000, e não 13.000. Ao percebermos a confusão, tivemos que cancelar o procedimento, porque não tenho condições de arcar com esse valor. Procurei um médico amigo da família, também conveniado da Medial, mas que só faz consultas pelo plano, não cirurgia (devido ao baixo valor pago pelo plano). Por ser amigo da família, após contar minha história, ele aceitou fazer a cirurgia pelo valor que eu tinha reservado para isso. Resumindo, a Medial só pagaria o Hospital e eu pagarei o Médico. Porém, por ele não costumar fazer cirurgias para Medial, não está acostumado com toda documentação. Mais ainda, eu não mudei nem o procedimento nem o Hospital. Entretanto, a Central de Atendimento da empresa alega, repete e não aceita nenhum argumento, dizendo que, se irá trocar o médico, é necessário COMEÇAR TODO O PROCESSO NOVAMENTE. Abrir um novo processo, novo pedido médico e, o pior de tudo, NOVO PRAZO DE 10 DIA ÚTEIS para aprovação. Eu disse que era necessário apenas fazer uma nova guia, mudando o nome do médico e pronto, revalidar a autorização. Mas as atendendentes todas e a supervisora Cristiane não tentaram, por um segundo que fosse, mudar os “procedimentos da Medial” para resolver o problema. Lamentável. Repito : é o mesmo procedimento, no mesmo hospital. A Medial só pagará pelo hospital, sou eu quem pagarei pelo médico. A Medial não fez nada quanto à minha necessidade. Assim, enviamos um novo pedido de internação, para iniciar o “novo processo” (apenas uma forma de procrastinação, como várias outras que a Medial utiliza), em nome do novo médico, por volta do dia 12, 13. No dia 15, liguei para ter um posicionamento (afinal, eles nunca dão retorno algum, nem mesmo para cobrar algo que falte, eles deixma o processo parado), quando disseram que faltava a assinatura e carimbo do médico. Reenviamos com isso no dia 19/10. Nenhum retorno ou cobrança. Dentro dos "procedimentos normais", no dia 22, quando EU liguei cobrando, informaram que tinham autorizado no dia 21 o procedimento para o dia 26, a partir desse segundo processo. Entretanto, ao entrarmos em contato com o Hospital para agendar a cirurgia, o Hospital disse que a autorização que eles tem é em nome do PRIMEIRO médico, do PRIMEIRO processo. Agora estou tentando acertar isso, mas, mais de 10 dias depois, a Medial continua protelando, não sabe explicar os enganos nos nomes e começa tudo de novo, novamente dizendo que, para liberar os procedimentos, precisará de uma série de exames. Tentei contato com a Central de Atendimento que (Júlia) informou que a cirurgia está liberada e para o novo médico. Aí expliquei que não é a informação que o Hospital tem. Ela disse que é necessária abrir uma reclamação para o "setor responsável" para acertarem esse problema com o Hospital. E que isso leva mais 5 dias úteis. Mas a cirurgia deveria ter sido feita hoje (26/10) ! E a nova data disponível é dia 1, segunda que vem. Tentei pedir a Júlia o protocolo da minha ligação/atendimento, porque iria abrir uma reclamação na ANS, mas ela se recusou a me passar o código, simplesmente me deixando na linha por 10 minutos, sem retornar, até cair. Tentei novamente, o atendente Rafael informou que eu teria que começar todo o processo de novo, enviando novamente o pedido médico. Não adiantou eu dizer que já tinha mandado (e ele confirmou) dia 15 e 19, não adiantou dizr que a cirurgia já tinha sido liberada. Ele disse e repetiu inúmeras vezes que eu teria que começar tudo de novo. E também não se preocupou com eu ter dito que o prazo dos 5 dias úteis para liberação da cirurgia já terem esgotado. Pior ainda, a Júlia nem abriu a reclamação para o setor resolver o problema com o Hospital, devido a isso. E, a cada nova ligação, cada atendente tem uma nova “opinião” sobre o assunto, mas ninguém encaminha o caso para algum setor que possa, de fato, resolver a situação. Não tenho sequer a orientação de como proceder. E tentei contato pelo Telefone, por e-mail e por fax para a Ouvidoria. E ABOSULTAMENTE NINGUÉM DÁ RETORNO ALGUM. Tudo que eu queria era a correção do nome do médico junto ao Hospital Alvorada. E os atendentes da Medial não fizeram nenhum esforço para resolver o problema, ao contrário, tentaram mais ainda protelar e procrastinar o processo. A quem recorrer ? Como acabar com esse atendimento em desacordo claro com as mais siples normas éticas e leis vigentes no Brasil ? Até quando A Medial irá ficar protelando a situação, inventando problemas sem ter alguém que REALMENTE atenda o cliente e resolva o problema, acabando com empurra-empurra ? Lamentável. Roberto Leon
Resposta da Empresa:
23 de setembro de 2018, às 23h44min
A empresa em questão ainda não se pronunciou sobre esta denúncia.

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