Sites de reclamação crescem e expõem os erros dos SACs

Quando o atendimento telefônico não funciona, a mensagem enviada pelo "fale conosco" fica sem resposta e formalizar uma reclamação no Procon é muito trabalhoso ou não se justifica, muitos consumidores escolhem a internet para se fazer ouvir. Nos últimos anos os sites especializados em reclamação têm crescido e se multiplicado, graças à fragilidade dos canais de atendimento ao consumidor.

Redes sociais também são usadas por quem quer expor a insatisfação

 

Quando o atendimento telefônico não funciona, a mensagem enviada pelo "fale conosco" fica sem resposta e formalizar uma reclamação no Procon é muito trabalhoso ou não se justifica, muitos consumidores escolhem a internet para se fazer ouvir. Nos últimos anos os sites especializados em reclamação têm crescido e se multiplicado, graças à fragilidade dos canais de atendimento ao consumidor.

 

"Quando o consumidor chega a procurar o site, ele já foi nos outros meios e não foi atendido. É a última opção", diz o fundador do site Denuncio, Wilson Roberto. Criado há dois anos, o site recebe cerca de 50 reclamações por dia, de todo tipo de empresa.

 

Pioneiro no setor, o Reclame Aqui surgiu em 2002, com tímidos 1.000 acessos por dia. Hoje, são 4 milhões de acessos diários e cerca de 2.800 queixas registradas. "Grande parte das reclamações que recebemos poderia ser resolvida se as empresas tivessem SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) eficientes", diz o diretor do site, Cleidson Lima.

 

Foi o que aconteceu com a universitária Hallia Makanse, que já se valeu do site duas vezes. "Sempre tento resolver da maneira mais agradável, mas, quando a empresa não me responde, procuro a internet", afirma ela.

 

Nos sites, o consumidor faz um cadastro, registra uma reclamação que é encaminhada às empresas. O desdobramento do caso - se foi respondido e solucionado - também é publicado.


Exposição. O especialista em varejo e diretor de planejamento da B1 Comunicação e Marketing, Bira Miranda, diz que a exposição de problemas na internet pode arranhar a imagem das empresas, por isso, em muitos casos, elas agem mais rápido do que quando a reclamação é feita por um canal convencional. Ele explica que, além dos sites especializados em reclamação, redes sociais como Twitter e Facebook também são usadas para registrar reclamações.

 

"Não há Procons em todo lugar e o atendimento é burocrático. Já pela internet, é muito fácil colocar a boca no trombone", diz. Ele afirma que as empresas têm que monitorar tanto os sites, quanto as redes sociais, para detectarem o que está sendo falado delas e tomarem atitudes para reverter a situação desfavorável.

 

Miranda diz que expor o problema para um número grande de pessoas é quase uma "vingança" do consumidor contra o mau atendimento recebido.

 

Vídeo envolvendo a Brastemp teve mais de 700 mil acessos

 

Um vídeo no You Tube foi o último recurso do consumidor Oswaldo Borrelli para chamar a atenção da empresa. Depois de tentar por três meses resolver um problema de sua geladeira nova pelos canais de atendimento da empresa, sem sucesso, ele postou o vídeo com sua queixa em fevereiro deste ano.

 

Em poucos dias, o vídeo se espalhou, teve mais de 700 mil acessos, chegou ao topo dos "trends", a lista dos assuntos mais discutidos no Twitter, e virou tema de reportagens. Uma enxurrada de "tweets" e comentários no You Tube expôs outros problemas envolvendo eletrodomésticos da marca.

 

A exposição fez com que a empresa, finalmente, resolvesse o caso de Borrelli, que recebeu uma geladeira nova e um reconhecimento da empresa, por meio de nota, do erro cometido no atendimento recebido por ele. (APP)

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